Fra måling til tiltak som gir bedre kundeopplevelser
Fra måling til tiltak som gir bedre kundeopplevelser
En kundeundersøkelse gir først verdi når den brukes riktig. For å skape reell forbedring må den ha et tydelig formål, gi innsikt som kan prioriteres, og fungere som et praktisk styringsverktøy i virksomheten.
En kundeundersøkelse gir først verdi når den brukes riktig. For å skape reell forbedring må den ha et tydelig formål, gi innsikt som kan prioriteres, og fungere som et praktisk styringsverktøy i virksomheten.
SWITCH SECTION
Gode kundeundersøkelser handler ikke bare om å måle en score. De skal gi innsikt som kan brukes i styringen av virksomheten, og være et konkret verktøy for å prioritere tiltak som faktisk forbedrer kundeopplevelsen. I Prognosesenteret har vi lang erfaring med å gjennomføre kundeundersøkelser for aktører i bygg- og anleggsmarkedet, med et tydelig mål om å levere innsikt som kan omsettes til konkrete prioriteringer og forbedringstiltak.
Start med et tydelig formål og en realistisk målsetting
Før en undersøkelse settes i gang, må formål og målsetting være tydelig definert. Dette høres enkelt ut, men i praksis er det ofte her mange går seg vill. Hva er det dere faktisk skal bruke resultatene til, og hvilke beslutninger skal undersøkelsen støtte? En målsetting bør ta utgangspunkt i hvor dere står i dag, men også i ambisjonen om hvor dere ønsker å være på sikt. For mange virksomheter er det mest hensiktsmessig å jobbe med mål over flere år, fremfor å “jakte” et kortsiktig hopp fra ett år til det neste. Når undersøkelsen er gjennomført og tilbakemeldingene analysert riktig, gir det et tydelig bilde av status – hva dere leverer godt på, hva som er tilstrekkelig, og hvor det finnes reelle forbedringsbehov.
Bruk resultatene til å prioritere
En kundeundersøkelse skaper først verdi når den gir retning. En vanlig fallgruve er å tolke lave resultater som en liste over alt som må forbedres. Slik fungerer det sjelden i praksis. Det avgjørende er å identifisere hva som faktisk driver kundetilfredsheten, og hvilke tiltak som gir størst effekt. Noen områder kan gi lav score uten at de påvirker helhetsopplevelsen vesentlig, og andre forbedringer kan være uforholdsmessig ressurskrevende. Derfor handler godt analysearbeid om å skille mellom interessant og viktig, og å gi en prioritert anbefaling – ikke bare et tallgrunnlag. Det er dette som skiller en undersøkelse som bare beskriver situasjonen, fra en undersøkelse som faktisk fungerer som et styringsverktøy.
Et godt metodegrunnlag gir bedre beslutninger
Skal en kundeundersøkelse gi et pålitelig grunnlag for beslutninger, bør den bygge på et etablert metodeverk. Spørsmål og målemodell må være forankret i anerkjent forskning og teori, slik at man faktisk måler forhold som har dokumentert sammenheng med kundetilfredshet.
Resultatene må også være sammenlignbare over tid for å kunne brukes som styringsinformasjon. I tillegg må undersøkelsen gi et beslutningsgrunnlag som gjør det mulig å prioritere tiltak, følge effekt og dokumentere forbedring. Når disse elementene er på plass, blir undersøkelsen et verktøy for kontinuerlig forbedring.
Fra måling til forbedring med riktig støtte
Til syvende og sist handler en kundeundersøkelse om å skape forbedring, ikke bare måling. Når formål, metode og analyse henger sammen, får dere et beslutningsgrunnlag som gjør det mulig å prioritere riktig, følge effekt og jobbe systematisk med forbedringer over tid.
Ønsker dere støtte til å utforme, gjennomføre og analysere kundeundersøkelser i bygg- og anleggsmarkedet, kan Prognosesenteret bidra med metode, bransjeinnsikt og anbefalinger som er konkrete nok til å tas i bruk i forbedringsarbeidet. Ta kontakt med oss!
We recommend using an image less than or equal to 170 X 170
Andreas har flere års erfaring fra analysearbeid innen både privat og offentlig sektor, med fokus på forretningsutvikling gjennom forbruker- og kundeinnsikt. I Prognosesenteret jobber han som Manager of Customer Insight.
