SWITCH SECTION
Kundetilfredshet i byggevarekjeder
Kundetilfredshet i byggevarekjeder
Ved å måle kundetilfredshet vil byggevarekjeden få et verktøy for å forbedre kjeden i en kundeorientert retning.
Ved å måle kundetilfredshet vil byggevarekjeden få et verktøy for å forbedre kjeden i en kundeorientert retning.
Byggevarekjedene organiseres både gjennom franchise og egne butikker rundt omkring i landet. Det som er felles er at alle butikkene er med å forvalte merkenavnet og omdømmet til den byggevarekjeden de representerer.
I denne artikkelen vil vi fortelle om viktigheten av å måle kundetilfredshet, hva som kan føre til høy kundetilfredshet i byggevarekjeder og hvordan det å endre organisasjonen i en kundeorientert retning vil øke lønnsomheten i hver enkelt butikk samt øke omdømmet til kjeden.
Sammenheng mellom kundetilfredshet og lønnsomhet
Tilfredse kunder er ikke bare et mål i seg selv, men også en forutsetning for økt lønnsomhet for byggevarekjedene. En fornøyd kunde er en lojal kunde. Dette innebærer at kunder fortsetter å handle i samme butikk, anbefaler den videre til andre, og snakker positivt om opplevelsen sin. Butikker med høy kundetilfredshet er ofte de mest lønnsomme, og deres suksess bidrar til både økt kundetilfredshet og et forbedret omdømme for hele kjeden. Hver enkelt butikk er en ambassadør for merkevaren til byggevarekjeden.
Både private og profesjonelle kunder
Byggevarekjedene henvender seg ofte både til det private og profesjonelle markedet og det kan være ulike områder som har betydning i de ulike segmentene.
For en privatperson kan f.eks. den personlige servicen fra de ansatte i byggevarebutikken være viktigere enn for en profesjonell håndverker, mens en profesjonell håndverker kan være mer opptatt av punktligheten i levering av varene. Svarene på hva som betyr mest får man gjennom å måle prestasjon og analysere sammenhenger i de ulike segmentene.
Viktige suksesskriterier for å oppnå høy kundetilfredshet
Selve kundetilfredsheten (KTI) måles gjennom tre standardiserte spørsmål. For å finne frem til hvilke områder som driver kundetilfredsheten i byggevarekjedene, er det viktig å forstå virksomheten og hva som betyr noe for kundene både i det private og profesjonelle markedet. Pålitelighet og ansatte er områder som nesten alltid er med i målingen og som ofte har stor betydning for kundetilfredsheten. Andre områder som varetilgang og produktsortiment har samtidig vist seg å være mer aktuelt for byggevarekjeder enn for en del andre type virksomheter.
Forbedringsarbeidet i byggevarekjeden
Ved å måle kundetilfredsheten vil byggevarekjeden få et verktøy for å forbedre kjeden totalt sett i en kundeorientert retning. Analysen som gjøres vil være et viktig verktøy for å prioritere hvilke områder byggevarekjeden bør ta tak i først. I tillegg til å få et resultat for kjeden totalt vil kjeden se hvordan kundetilfredsheten og andre områdene som måles varierer i de ulike butikkene. De butikkene som har høy kundetilfredshet, kan benyttes som et forbilde for andre butikker.
Dersom din bedrift ønsker hjelp til å måle hvordan dere lykkes i kundetilfredshetsarbeidet og hva som skal til for å lykkes bedre fremover, er du velkommen til å ta kontakt med Prognosesenteret som har lang erfaring med å måle kundetilfredshet og analysere resultatene.
We recommend using an image less than or equal to 170 X 170
Heidi Bjørneng er Prognosesenterets analysesjef. Hun har bred erfaring med gjennomføring av ulike typer spesialoppdrag for kundene.
