Årets vinnere av Prognosesenterets kundetilfredshetspriser ….
SWITCH SECTION
Kundetilfredshetmåling
Prognosesenterets måling av kundetilfredshet på nye boligprosjekter skjer i to ulike faser: ved overlevering av boligen og i forbindelse med ettårsbefaring. Målingen fanger på den måten opp hele kundeopplevelsen fra kjøp av bolig, til man har overtatt og bodd i boligen en tid.
Kundetilfredshetsundersøkelsen er videre delt i to kategorier, der man skiller mellom prosjektmarkedet og enkeltkundemarkedet. Maksimal oppnåelig score på kundetilfredsheten er 100.
Prognosesenteret målte i 2018 kundetilfredshet for 40 aktører i Norge.
Kundetilfredshet er viktig
Tilfredse kunder er en viktig forutsetning for økt lønnsomhet for alle bedrifter. En tilfreds kunde er som regel også en lojal kunde, noe som innebærer lavere kostnader knyttet til klager, reklamasjoner og lignende. Tilfredshet bidrar også til at kunden snakker positivt om selskapet og anbefaler andre å gjøre samme valg som de selv har gjort. Positive ambassadører bidrar til et positivt rykte om selskapet. Dette er en viktig tilvekstfaktor for bedriften.
Negativ tendens i kundetilfredsheten totalt
Etter seks år med oppgang, registrerte vi i 2018 en svak negativ tendens i kundetilfredsheten blant boligkjøperne. Dette gjaldt både i prosjekt- og enkeltkundemarkedet. Den negative utviklingen er størst blant de yngste boligkjøperne og i småhus- og eneboligmarkedet. Det er stor forskjell mellom aktørene, og nesten 4 av 10 hadde en bedring i sitt kundetilfredshetsresultat, mens litt over halvparten hadde en nedgang.
Prosjektmarkedet
I prosjektmarkedet kjøper kundene bolig og tomt fra boligutvikler. Prosjektmarkedet inkluderer hele leilighetsmarkedet, mesteparten av småhusmarkedet og deler av eneboligmarkedet.
Kundetilfredsheten i bransjen viser en negativ tendens, fra 73 til 72 i overleveringsfasen og fra 67 til 65 målt etter ettårsbefaring.
Førsteplassen i prosjektmarkedet gikk i 2018 til JM Norge AS med KTI på 79.
Nr. 2 ble Block Watne AS med en KTI på 77.
Nr. 3 ble OBOS Nye Hjem AS med en KTI på 76.
Enkeltkundemarkedet
I enkeltkundemarkedet har kundene egen tomt og velger selv leverandør og boligtype. Enkeltkundemarkedet er også kjent som katalogmarkedet, og består i hovedsak av eneboliger og fritidsboliger.
Kundetilfredsheten blant boligkjøperne i enkeltkundemarkedet i overleveringsfasen gikk ned fra 73 i 2017 til 71 i 2018.
I enkeltkundemarkedet ble det delt førsteplass mellom Älvsbyhus Norge AS og Nordbohus AS med KTI-score på 74.
Det er stor spredning i KTI-resultatene blant forhandlerne/kjedemedlemmene innenfor enkeltkundemarkedet, men det er gledelig å registrere at mange forhandlere/kjedemedlemmer i dette markedet leverer svært gode resultater.
10 forhandlere/kjedemedlemmer har et KTI-resultat på 90 eller bedre, og den beste forhandleren, WSI Bygg (tilhører BoligPartner AS) fikk et KTI-resultat på 99!
Tabellen under viser en oversikt over de forhandlere/kjedemedlemmer/avdelinger i enkeltkundemarkedet med høyest kundetilfredshet i 2018.
I 2019 fortsetter vi arbeidet med å måle kundetilfredshet sammen med følgende aktører:
