SWITCH SECTION
Hipp, hipp hurra for norske boligbyggere og -utviklere!
Resultatene fra kundetilfredshetsmålingene for 2020 er gledelig nytt for norske boligbyggere og -utviklere. Tross et meget spesielt og krevende 2020, kan bransjen notere enda mer positive tilbakemeldinger fra nyboligkjøperne
Prognosesenteret har på vegne av boligbyggebransjen målt oppnådd kundetilfredshet (KTI) gjennom mange år, og vi noterer at både bransjen som helhet og enkeltaktører i denne perioden har tatt store steg i positiv retning når det gjelder kundenes erfaringer med boligkjøpsprosessen.
Kjøp av ny bolig er en svært vanskelig øvelse både for selger og kjøper, ikke minst det å finne en balanse mellom boligkjøperes forventninger og den endelige leveransen av boligen. Til tross for stadig høyere myndighetskrav rent byggeteknisk og bedre garantiordninger og forbrukervern, er det antagelig fremdeles slik at det er selger som fremstår som den sterkeste part. Dette fordi 75 % av kjøpene skjer på grunnlag av tegninger og modeller av en planlagt bolig. Dette betyr at et flertall av boligkjøpere faktisk kjøper et «imaginært» produkt. Det å kunne lese og forstå en tegning er en vanskeligere øvelse enn man kanskje tenker seg.
I kjøpsøyeblikket kobler boligkjøperne inn sin forståelse av tegninger med sine drømmer og forventninger. De forsøker å forestille seg hvilken type utsikt (og eventuelt innsyn) man har, hvordan romfordelingen fungerer, lysforhold, osv. Det er på dette grunnlaget at kjøperes forventninger til det ferdige produktet skapes.
Det blir da åpenbart at boligbygger og -utviklere har enorme utfordringer i å samvariere kjøperes forventninger med opplevd virkelighet – både på overlevering av ferdig bolig og ikke minst i tiden etter at man har bodd seg til og fått erfare en praktisk hverdag i det man mente var drømmeboligen på kjøpstidspunktet.
Antagelig har boligbyggere alltid vært flinke til å levere «god nok kvalitet» – kvalitet som tilfredsstiller alle myndighetskrav. Historisk har man kanskje vært mindre opptatt av å sørge for at boligkjøper får delta i utviklings- og byggeprosessen på en slik måte at bildet av drømmeboligen først og fremst skal utvikles fra kjøpers ståsted.
Prognosesenteret har fulgt samhandlingsprosessen mellom boligkjøper og boligselger gjennom et tiår, og vi mener vi i dag har belegg for å rope et stort hipp, hipp hurra for bransjens aktører og de resultater de har oppnådd og klart å forbedre i løpet av denne tiden. Forbedringer som er svært så tydelige, særlig når det kommer til overtagelsestidspunkt, både for prosjektmarkedet og for enkeltbygg. For prosjektmarkedet har KTI fra 2012 til 2020 steget fra 67 til 72 poeng, og for enkeltbygg fra 64 til 72 poeng. En formidabel positiv utvikling!
For det meget spesielle året 2020 kan vi notere en svært positiv utvikling for KTI– både totalt og for underkategorier. Effekten av pandemi og tilhørende hjemmekontor, karantene o.l. kan tolkes både positivt og negativt til kundetilfredshet. I negativ retning ved at man etter hjemmekontor- og karanteneerfaring vil være enda mer kritisk til eventuelle mangler i boligens kvaliteter – fordi slike mangler selvsagt blir tydeligere når man bruker boligen mer eller mindre 24/7. I motsatt retning ved at man i en slik alvorlig krise har mindre fokus på «småplukk», som for eksempel en ripe i parkettet, nyanse i valgt farge på veggene o.l.
I sum er vår erfaring med årlige KTI-målinger at boligutviklere og -byggere legger ned store ressurser for samhandling med boligkjøpere gjennom hele prosessen, for å sikre at boligkjøperne faktisk får levert akkurat det de drømte om da de skrev under kontrakten. For boligkjøpernes del er det bare å håpe at boligutviklere i årene som kommer fortsetter sin utvikling i retning av stadig mer fornøyde boligkjøpere. Da vil det fortsatt være grunn for boligkjøperne til å feire med enda flere hipp, hipp hurra!
