NPS – uviktig alene, men viktig i kontekst
I den grad det finnes et «buzzord» i undersøkelsesverden, er NPS eller Net Promoter Score i nærheten av å være dette. Tanken bak NPS er at det skal være basert på det «ultimate» spørsmålet du kan stille dine kunder; vil du anbefale (ditt selskap) til en kollega eller venn?
I den grad det finnes et «buzzord» i undersøkelsesverden, er NPS eller Net Promoter Score i nærheten av å være dette. Veldig mange har hørt om NPS og har til og med et forhold til dette i arbeidssammenheng. Begrepet og dets bakgrunn stammer fra noen tiår tilbake og er velprøvd i undersøkelser for alle typer selskaper.
Tanken bak NPS er at det skal være basert på det «ultimate» spørsmålet du kan stille dine kunder; vil du anbefale (ditt selskap) til en kollega eller venn?
NPS er et mål på kundelojalitet. Det benyttes ulike varianter av denne, men essensen skal være den samme. Når du besvarer undersøkelsen svarer du på en skala fra 1–10 (1 = ikke sannsynlig, 10 = i høyest grad sannsynlig). Med utgangspunkt i det respondentene svarer tolkes dette på følgende måte:
- Svar fra 1–6 defineres som kritikere
- Svar fra 7–8 defineres som passive/nøytrale
- Svar fra 9–10 defineres som positive ambassadører
Beregningen gjøres ved å trekke andelen kritikere fra andelen positive ambassadører. Dersom din andel for positive ambassadører er 65, og andel for kritikere er 35, er din NPS 30. Din andel kan du sammenlikne med en rekke andre selskaper uavhengig av bransje og land, så lenge metoden for gjennomføring av undersøkelse og beregning av NPS er den samme. Beregningen av NPS gir oss altså et tall på mellom -100 og 100.
Hva skal du med NPS?
Isolert sett er NPS lite viktig eller nyttig. Verdien ved NPS er avhengig av at det er utledet fra en solid kundetilfredshetsundersøkelse, også kalt KTI-undersøkelse. Årsaken til dette er at en NPS ikke gir deg noe innsikt i hvorfor din andel er som den er, og kanskje viktigere, den sier ikke hva du kan gjøre for å bli enda bedre. Vi kaller dette action-orientering, og dette er en sentral verdi ved å gjennomføre KTI-undersøkelser – en kartlegging av hva som styrer dine kunders tilfredshet og hva du bør prioritere for å få best effekt (les: økt tilfredshet blant dine kunder). Her er NPS også en faktor, men som du kanskje har mistenkt, så er NPS mer sammensatt en hva det «ultimate» spørsmålet kan avdekke. Du bør derfor kartlegge NPS ved gjennomføring av KTI-undersøkelse, og ikke alene!
