Kundetilfredshet?
Kundetilfredshet?
Et viktig fortrinn når tjenester og produkter blir likere.
Et viktig fortrinn når tjenester og produkter blir likere.
Kundetilfredshet er utvilsomt et av de viktigste forretningsfortrinn en bedrift kan ha (når den er høy/god)! For å belyse dette temaet, som består av en del sentrale områder, har jeg skrevet en artikkelserie i seks deler. Delene er korte og fokuserer på sentrale områder innen KTI.
Bakgrunnen for artikkelserien er å dele litt av flere års erfaring innen måling av kundetilfredshet, samt hva fokus og målrettet arbeid kan gi av positive effekter. Jeg håper dette kan bidra til at du lærer noe nytt, gir deg noen ideer for hvordan du kan ta tak i dette der du jobber, eller som en berikelse i det du allerede gjør.
«En av de kraftigste posisjonene du kan få, er den der du anses som en aktører som leverer det du lover, og der kundene dine er din beste markedsføringskanal – dine positive ambassadører».
Hva er KTI – kundetilfredshetsundersøkelse?
KTI står for kundetilfredshetsindeks og er en undersøkelse av dine kunders tilfredshet med det du leverer til dem. Det er en undersøkelse som dine kunder besvarer.
Total tilfredshet, oppfylte forventninger og kundens ideal er de tre overordnede målene for KTI, i tillegg til et lojalitetsspørsmål er dette grunnstammen og et minimum av hva du bør måle i en undersøkelse. Dette kan være et startpunkt om du aldri har målt KTI før, men som en minimumsundersøkelse gir det også et fåtall svar.
Når du først skal snakke med kundene dine, ved å spørre dem om hva de faktisk mener om deg, anbefaler jeg å gå dypere. Ved å gjøre dette vil du få vite hva de mener, men du får også innsikten i hvorfor. Det å få kartlagt hvorfor er, etter min mening, den viktigste årsaken til å gjennomføre en KTI-undersøkelse. Ved å grave inn i årsakene vil påfølgende analyse nemlig kunne gi deg det som kan bli et sentralt forretningsmessig fortrinn.
I dag blir flere og flere produkter og tjenester mer og mer like. For å skille seg ut, bør derfor seriøse aktører ta en tydelig posisjon i sitt marked. En av de kraftigste posisjonene du kan få, er at du anses som en aktører som leverer det du lover, og der kundene dine er din beste markedsføringskanal – dine positive ambassadører. En slik posisjon er mulig å oppnå med målrettet arbeid, dersom du ikke har det allerede.
En av de viktigste årsakene til å gjennomføre en KTI-undersøkelse, er at du får en dypere innsikt i hva dine kunder synes er viktig, mer enn kun i hvilken grad de er tilfredse.
"Bonusen for dere ved å stadig forbedre dere er utallige, som også gir god avkastning for andre deler av bedriften".
Du vil naturligvis vite hvordan kunden opplever de ulike delene av kundereisen – de ulike delene av din bedrift. Både de bra og de mindre bra tingene – alle selskaper har begge deler. Derfor kartlegges alle sentrale aspekter av din virksomhet med betydning for dine kunders tilfredshet. Det å spørre de riktige spørsmålene høres kanskje lett ut, men dette er noe av det vanskeligste.
Seriøse aktører kan også dokumentere hvor gode de er på å kartlegge kundetilfredshet i undersøkelser, dette gjøres ved forklaringsgrad. Dette tallet beskriver hvor mye av kundetilfredsheten som er kartlagt i en undersøkelse. Desto høyere forklaringsgrad, desto bedre undersøkelse. Selve bruken av funnene i undersøkelsen kommer jeg tilbake til i en senere artikkel.
