SWITCH SECTION
Før du skal i gang med undersøkelsen, må dere ha en målsetting. Denne bør defineres ut ifra hvor dere er i dag, men også med tanke på hvor dere ønsker å være. Målsettingen for deres score på KTI kan gjerne være mer langsiktig enn ett år. Når undersøkelsen er gjennomført og alle tilbakemeldingene er analysert, får dere status på hvor dere står.
Dette er en prosess der det blir klart hva dere er gode på, hva som er bra nok, hva som ikke er bra nok og hva som bør forbedres. Det er ikke slik at alt som ikke er bra nok bør forbedres. Det du bør forbedre er ting som faktisk gir bedre tilfredshet hos kundene. Dersom noe ikke har særlig effekt på dine kunders tilfredshet eller det vil være uhensiktsmessig dyrt, kan det være at dette ikke skal fokuseres på eller forbedres i det hele tatt. Dette er et viktig poeng og noe som kan skille ulike undersøkelser fra hverandre. Det betyr at selv noe dere scorer lavt på, ikke skal prioriteres i det løpende forbedringsarbeidet deres.
Jeg mener at du skal få så konkrete råd som mulig og en prioritert oversikt over hva du skal forbedre for økt kundetilfredshet. Det er derfor viktig at du er sikker på kvaliteten i undersøkelsen og at den passer for deres virksomhet. Hvorvidt måling hos dere skal gjøres årlig eller løpende, er avhengig av hva som passer deres prosesser best.
Viktige kriterier ved en undersøkelse
Kriteriene under kan tilfredsstilles ved å gjennomføre en undersøkelse med basis i etablert metodeverk.
- Undersøkelsen skal være basert på etablert forskning og teori.
- Resultatet (tilfredsheten) skal kunne sammenliknes med andre bransjer/aktører.
- Resultatet skal muliggjøre tiltak, for å bedre prestasjon.
