Hvordan bør kundetilfredshets-undersøkelser gjennomføres?

For Prognosesenteret

Adrian Ekelund

Agnete Hexeberg Hovden

Andreas Brand

Bibbi Malterud

Bjørn

Bjornerik

Bjørn-Erik Øye

BjornH

Carl Christian Mathiesen

David Lund

Erik H

Eva Leszczynski

Heidi Bjørneng

Henriette Tomassen

Ingrid Mjøs

Janne Clausen

Joakim Amundsen

Kåre Elnan

Karl Erik Thorjussen

Kjell Senneset

Nejra Macic

Ola Noss

Øystein Krogsrund

Prognosesenteret

Sverre Bech-Sørensen

Veronica Strøm

Prognosesenteret

15. februar 2021
For Prognosesenteret

Adrian Ekelund

Agnete Hexeberg Hovden

Andreas Brand

Bibbi Malterud

Bjørn

Bjornerik

Bjørn-Erik Øye

BjornH

Carl Christian Mathiesen

David Lund

Erik H

Eva Leszczynski

Heidi Bjørneng

Henriette Tomassen

Ingrid Mjøs

Janne Clausen

Joakim Amundsen

Kåre Elnan

Karl Erik Thorjussen

Kjell Senneset

Nejra Macic

Ola Noss

Øystein Krogsrund

Prognosesenteret

Sverre Bech-Sørensen

Veronica Strøm

Prognosesenteret

15. februar 2021
https://cdnboligkanalen.azureedge.net/20210215135225949.jpg?maxwidth=900 https://cdnboligkanalen.azureedge.net/20210215135225308.jpg?maxwidth=2000
a2_2 (1).jpg a2_2 (1).jpg

Før du skal i gang med undersøkelsen, må dere ha en målsetting. Denne bør defineres ut ifra hvor dere er i dag, men også med tanke på hvor dere ønsker å være. Målsettingen for deres score på KTI kan gjerne være mer langsiktig enn ett år. Når undersøkelsen er gjennomført og alle tilbakemeldingene er analysert, får dere status på hvor dere står.

Dette er en prosess der det blir klart hva dere er gode på, hva som er bra nok, hva som ikke er bra nok og hva som bør forbedres. Det er ikke slik at alt som ikke er bra nok bør forbedres. Det du bør forbedre er ting som faktisk gir bedre tilfredshet hos kundene. Dersom noe ikke har særlig effekt på dine kunders tilfredshet eller det vil være uhensiktsmessig dyrt, kan det være at dette ikke skal fokuseres på eller forbedres i det hele tatt. Dette er et viktig poeng og noe som kan skille ulike undersøkelser fra hverandre. Det betyr at selv noe dere scorer lavt på, ikke skal prioriteres i det løpende forbedringsarbeidet deres.

989
false
b-0TrueFalse

Jeg mener at du skal få så konkrete råd som mulig og en prioritert oversikt over hva du skal forbedre for økt kundetilfredshet. Det er derfor viktig at du er sikker på kvaliteten i undersøkelsen og at den passer for deres virksomhet. Hvorvidt måling hos dere skal gjøres årlig eller løpende, er avhengig av hva som passer deres prosesser best.

Viktige kriterier ved en undersøkelse

Kriteriene under kan tilfredsstilles ved å gjennomføre en undersøkelse med basis i etablert metodeverk.

  1. Undersøkelsen skal være basert på etablert forskning og teori.
  2. Resultatet (tilfredsheten) skal kunne sammenliknes med andre bransjer/aktører.
  3. Resultatet skal muliggjøre tiltak, for å bedre prestasjon.
702
false
b-0TrueFalse
left -1 b-0TrueFalse
https://cdnboligkanalen.azureedge.net/20170901050109146.png #FFFFFF