Som tidligere sagt i denne artikkelserien, er det flere fordeler ved å jobbe med å øke tilfredsheten blant kundene dine. Jeg skal si litt om noen av disse her. Dette har basis i funn og resultater som er observert hos aktører som har arbeidet med forbedring av sin kundetilfredshet over tid.
«Lojale kunder er betydelig mer lønnsomme enn andre kundegrupper».
En åpenbar fordel – og en viktig en – er at tilfredse kunder er betydelig mer lojale enn de som ikke er det. Lojale kunder anbefaler deg videre og snakker positivt om deg – de er positive ambassadører. Det vil si at de ofte kan være årsaken til helt nye forespørsler du får uten å ha markedsført direkte. Dette gir muligheter for nye kunder og vekst i din bedrift. Denne typen business er selvforsterkende og kan være et betydelig forretningsmessig konkurransefortrinn for deg. Spesielt dersom du jobber i en bransje hvor det er konkurranse, er det også ofte slik at konkurrentene har produkter eller tjenester som kan konkurrere med dine. Da kan du skille deg ut ved å ha et omdømme som gir deg en fordel i konkurranse med de andre. For dem som ikke har hørt om ditt gode renommé, er det lovlig og anbefalt å reklamere med sin kundetilfredshet!
Lojale kunder er betydelig mer lønnsomme enn andre kundegrupper. De representerer lavere kostnader ved gjentakende kjøp, ved at du ikke må ut og oppsøke dem i markedet.
Dere har allerede en relasjon og tillit, som er en klar fordel i ditt salgs- og markedsarbeid. Det å ha tilfredse kunder som er lojale er også en betydelig styrke dersom dere skulle komme opp i vanskelige tider eller markedsforhold – da har dere fortsatt kunder.
Når du har et fokus på høy tilfredshet, vil en naturlig konsekvens være at kvaliteten i det som leveres er høy, samt mindre feil og mangler – dette henger sammen. Nettopp færre feil og mangler har også en direkte kobling mot en lavere kostnadsside.
En viktig oppside, som mange mener er det aller viktigste i en bedrift, er at de ansatte er fornøyde. Det er tross alt disse som skal skape de fornøyde kundene. Når dere har fornøyde kunder, er dette noe som påvirker dine ansatte positivt – det er rett og slett mye mer hyggelig å jobbe i et firma som har fornøyde kunder! Det ene forutsetter på mange måter det andre her, men effekten er også betydelig når du over tid jobber fokusert med dette. Jeg anbefaler deg på det sterkeste å lage en plan og mål for dine kunders tilfredshet. Selve målingen bør dere gjennomføre for å sikre at dere er på rett kurs.
Håper dette har gitt deg inspirasjon og kanskje noen nye tanker rundt hvordan dere jobber med tilfredshet blant kundene deres i dag – og i morgen.
