SWITCH SECTION
Kan du gjennomføre KTI-undersøkelser i din bedrift?
Kan du gjennomføre KTI-undersøkelser i din bedrift?
Type something
«Nøkkelen er at hele organisasjonen deres jobber med KTI – i alle ledd – alle har en viktig rolle i dette og må bidra for deres suksess».
Svaret på det innledende spørsmålet er «ja». Alle bedrifter kan gjennomføre en KTI-undersøkelse mot sine kunder. Hvilken bransje eller sektor du arbeider i, har noe å si for hvordan undersøkelsen utformes, men er ingen begrensing for å gjennomføre.
Aktører som skal ha / har ISO-sertifisering har ofte KTI som et parameter i sin rapportering, og bør således gjennomføre måling. Det finnes ulike nivåer og omfang, avhengig av deres ambisjonsnivå. En profesjonell aktør vil bistå dere gjennom hele prosessen – fra målsettingen for undersøkelsen til selve gjennomføringen, samt presentasjonen av resultater, anbefalinger og prioriterte fokusområder.
Effekten av målrettet og kontinuerlig fokus på økt kundetilfredshet er betydelige, ikke bare for deg og din bedrift, men også for bransjen din – dersom flere gjør som deg. Dette vil jeg beskrive med et reelt eksempel: boligbyggerbransjen i Norge.
For mange år siden etablerte Prognosesenteret målinger av KTI for boligbyggere. Antallet med deltakende aktører har økt jevnt til vi i dag gjør dette for majoriteten av bransjen. En betydelig fordel ved at en hel bransje gjør dette er benchmarken som da er mulig. Du kan altså måle din egen prestasjon opp imot de beste i din bransje – både til motivasjon og inspirasjon i det daglige.
Boligbyggerne har hatt en reise fra deres begynnelse av KTI-målinger til i dag, med en klar bedring i bransjens prestasjon og KTI-score.
Vi har rett og slett bevitnet at hele bransjen jevnt og trutt har løftet seg gjennom årene. Dette er sentralt og det krever kontinuerlig fokus over lang tid for å bli god, for ikke å si best – også på kundetilfredshet.
Hos dem som virkelig er gode på kundetilfredshet, uavhengig av bransje, ser vi en del likhetstrekk. Det er som regel selskaper med god økonomi – det gode kundegrunnlaget og -forholdet er sentralt her. De har også høy tilfredshet blant sine ansatte, da det er hyggeligere å jobbe et sted hvor kundene er fornøyde. Dette henger også sammen med at dette er aktører som jevnt over leverer god kvalitet på sine varer og tjenester.
Som du forstår, handler ikke KTI-undersøkelser bare om å kartlegge din score – hva dere er gode på og hva som bør forbedres. Det er også et sentralt styringsverktøy og mål for hvordan organisasjonen arbeider i det daglige, og en motiverende KPI for alle å forsøke å forbedre.
Nøkkelen er at hele organisasjonen deres jobber med KTI – i alle ledd – alle har en viktig rolle i dette og må bidra for deres suksess.
